1. Спілкування з клієнтами в діректі та телеграмі.
▪️Відповідати не довше 15 хвилин в діректі.
▪️Бути максимально доброзичливим
▪️Вирішувати складні ситуації та допомагати клієнтам з питаннями, що їх цікавлять

2. Ведення CRМ системи
▪️Фіксація замовлення
▪️Контроль дедлайнів

3. Конвертація клієнта
▪️Обов'язкове нагадування про себе кожній заявці, що питала про ціну/журнал, два рази на день.
▪️Робити розсилання про актуальні знижки та пропозиції
▪️Максимально збільшувати кількість продажів, але з розумом та без перебору
▪️Працювати з запереченнями «я подумаю», «мені на потім» і так далі
Коли надсилаємо нагадування - пишемо в групу "Заявки" слово "нагадування" і кількість.
Також не забувайте, що ви отримуєте відсоток від своїх продажів, тому чим більше ви їх зробите - тим більша зп

5. Звіт
Після кожної зміни ми робимо звіт:
Дата
Кількість заявок інстаграм
Кількість заявок сайт

Кількість продажів інстаграм
Кількість продажів сайт

Конверсія
Кількість продажів за місяць

6. Правила здачі зміни:
▪️ Усі повідомлення, які були надіслані клієнтами до 21:00 (15:00), прочитані та відпрацьовані.
▪️ Усі задачі, які були надані на день - виконані.

7. Стандартний графік на робочий день:
▪️Графік роботи 9:00-21:00.
▪️Нагадування 11:30-12:00 та 19:00-20:00.
▪️Перевірка срм статусів "новий", "статті", "на дизайні", "друк" до 15:00 та до 21:00 (по пн та ср додаткові статуси "ждун" та "доставка")
▪️До 10:00 наступного робочого дня мають бути попереджені всі термінові, хто не відправився вчасно.

🕘 Графік роботи: з 09:00 до 21:00
▪️ Відповідаємо на повідомлення клієнтів у Telegram не довше ніж за 30 хвилин
▪️ Якщо в чаті вже веде діалог дизайнер — не дублюємо відповіді, не втручаємось
▪️ Якщо макет надіслано, але бесіда не ведеться — пишемо клієнту, далі передаємо правки або інформацію в групу дизайнерів
▪️ Допомагаємо клієнтам з будь-якими питаннями щодо замовлення, оформлення, доставки, формату тощо
▪️ Спілкуємось ввічливо, грамотно, з пунктуацією та без орфографічних помилок
▪️ Тон спілкування — турботливий, теплий, уважний до деталей

Робота в CRM-системі
▪️ Внесення оплати за замовлення
▪️ Додавання даних для доставки
▪️ Зміна статусу замовлення
▪️ Додавання продажів і коментарів (якщо є)

Створення ТЗ для дизайнерів
▪️ Збираємо всю надану клієнтом інформацію
▪️ Групуємо її у формат технічного завдання
▪️ Надсилаємо ТЗ у групу дизайнерів
Приклад оформлення ТЗ — у наступному блоці гайду

*якщо для створення ТЗ недостатнь інформації: просимо клієнта надати її, а в групі "ТЗ менеджерів" після створення всіх ТЗ пишемо номери, які не були створені через відсутність інформації, наприклад:

Не створені: 1111, 2222

Пропозиція покращення після ТЗ
▪️ Одразу після надсилання ТЗ у групу — повертаємось у діалог з клієнтом і пропонуємо покращення (скрипт є в «Обране» або в «Журналах»)
▪️ Покращуємо одне фото через додаток Remini
▪️ Робимо скрін до/після, надсилаємо клієнту й уточнюємо, чи бажає він, щоб ми покращили всі фото
▪️ У технічному завданні додаємо помітку: ПУ (предложили улучшение)

Щоденна перевірка виконаного
▪️ Усі техзавдання за день виконані (журнали з фото та погодженими статтями)
▪️ CRM повністю заповнена: оплата, доставка, коментарі
▪️ Усі продажі в Telegram підписані відповідно до замовлень

Номер продажу.
Дата, на яку потрібен журнал, або наявність терміновості.
Формат, кількість сторінок, покращення (якщо є).
Назва журналу.
Дані зоряної/натальної карти (якщо є).
Додаткова інформація, якщо є; якщо немає — нічого не пишемо.
(Також можна вказати, де шукати деталі: телеграм або інстаграм).
Посилання на статті.


Приклад:
1634
Фото зі статтями, 28 стор.
Альона англійською
ЗК
17.12.2001
Київ
https://docs.google.com/document/d/11y-_fjFdI_y6vzKrhuxobJR8VSbwlC5T676lbyJzdgo/edit?tab=t.0


Інші приклади можна побачити в групі “Дизайн”.

Обов'язково до ознайомлення - тиць!

1. Надсилаємо скрипт “1скрипт” та відео з описом форматів.
2. Після обраного клієнтом формату надсилаємо прайс на цей формат і скрипт “2скрипт”.
3. Після вибору кількості сторінок надсилаємо скрипт “3скрипт” та фото до нього.
5. Після вибору клієнта надсилаємо скрипт “4скрипт” та фото до цього скрипту.
6. Після відповіді клієнта надсилаємо скрипт “5скрипт” і додаємо до нього позиції, обрані клієнтом.
7. Після підтвердження клієнта про правильність замовлення надсилаємо скрипт “6скрипт”. Окремим повідомленням відправляємо “7скрипт” і “8скрипт”.
8. Після отримання квитанції про оплату надсилаємо скрипт “9скрипт”.
9. Після отримання даних для доставки надсилаємо скрипт “статьи" та "тг", дописуючи номер замовлення
14. Якщо у клієнта немає додаткових питань, надсилаємо скрипт “10Аркадий”.

Вище описано загальний порядок обробки заявки, ми намагаємось дотримуватися його, але не забуваємо, що ми в першу чергу люди і орієнтовані на лояльне і доброзичливе спілкування.

Відповідаємо в діректі на повідомлення та коментарі не більше ніж за 15 хвилин.
З кількістю фото і статей можна ознайомитись далі.


ОБОВ'ЯЗКОВО:
Вітаємося, пропонуємо додаткові продажі, відповідаємо на всі запитання клієнта і завжди залишаємося ввічливими.

В телеграм приходять клієнти, які вже оплатили замовлення.
Загальний порядок роботи в телеграмі:

1. Вітаємося, обов'язково ввічливо та з доречними смайликами.
2. Фотографії мають бути надіслані окремим, не стислим файлом. Якщо клієнт надіслав їх у неправильному форматі, надсилаємо інструкцію, як надіслати фото файлом (вибране, скрипт 2).
3. Перевіряємо, чи є посилання на сторінку клієнта, якщо ні — просимо надіслати його.
4. Підписуємо діалог номером замовлення.
5. Якщо формат "тільки з фото" — створюємо "ТЗ" для дизайнерів (технічне завдання) та відправляємо в групу "Дизайн" (як формувати ТЗ дивись нижче).
6. Якщо формат "фото зі статтями" — чекаємо, поки копірайтер надішле статті клієнту. Далі, якщо клієнт вносить правки, копірайтер виправляє статті та повідомляє в групі "ТЗ менеджери", що можна робити ТЗ. Якщо клієнт одразу затвердив статті — пишемо номер продажу в групу "ТЗ менеджери" і створюємо ТЗ.
7. Після надсилання ТЗ в группу "Макети", змінюємо статус в CRM на "на дизайні" та ставимо лайк на номер продажу в группі "ТЗ менеджери"

Також у телеграмі працюють дизайнери. Якщо ви бачите, що триває активний діалог — не втручаємося. Якщо дизайнер не відповідає в цей момент клієнту — пишемо клієнту, що передали правки дизайнеру.
Передати правки дизайнеру можна в групі "Дизайнери Чат", написавши номер продажу зі словом "правки", наприклад: "1634 правки".
Якщо клієнт затвердив макет, надсилаємо клієнту скрипт "Відправляємо в друк" і пишемо в групу "Дизайнери Чат" номер продажу та поруч "+", наприклад: "1634+".

Якщо клієнт бажає замовити журнал повторно - надсилаємо скрипти з розділу "Скрипти" або з групи "Журнали" послідовно, відповідаючи на додаткові питання клієнта. Всі крипти надіслані послідовно.

ОБОВ'ЯЗКОВО:
Вітаємося, стежимо, щоб фото були надіслані файлом і в потрібній кількості, щоб був номер замовлення, відповідаємо на всі запитання клієнта і завжди залишаємося ввічливими.

За що і які ми надаємо знижки:

1. 10% військовим
2. 10% на другий журнал (в одному замовленні)
3. 10% на друге замовлення
4. 10% на наступне замовлення для заспокоєння клієнта
5. 25% на повторне замовлення, якщо клієнт надіслав відеовідгук
6. 10-15% на перше замовлення, якщо клієнт довго не відповідає
7. 20-30% на наступне замовлення для клієнтів, які не отримали свій журнал вчасно з нашої вини
8. Кожен 5-й журнал безкоштовний (при великому замовленні)
9. При замовленні тиражу (від 5 журналів) пишіть у групу “Журнальні магнати” для розрахунку знижки.
10. В кінці замовлення кожному клієнту нараховуються мерікоїни — наша внутрішня валюта. Клієнт може скористатися ними при наступному замовленні або накопичувати їх. Використати можна на замовлення від 500 грн.

Знижки не сумуються.

Зібрані всі в документі (тицніть)

Якщо клієнт бажає написати статті самостійно, рекомендована кількість слів — 150-300 у статті, можна менше.
Ми пропонуємо такі теми:

Тепер оберемо теми для статей:
1. Гороскоп (знак Зодіаку)
2. Історія імені
3. Про серіали/книги/фільми (підбірки або про якесь конкретне)
4. Мотивація. Як знайти внутрішню силу
5. Жіночність/мужність.
6. Мрія в серці — світло в житті
7. Самовдосконалення. Шлях до кращої версії себе
8. Цікаві маршрути Україною
9. Топ 10 місць країни/світу
10. Ідеї для побачень
11. Домашні тварини. Відданість без слів
12. Цікаві рецепти
13. Підбірка музики
14. Сімейні цінності
15. Сила взаємопідтримки
16. Магія кохання
17. Гроші як інструмент успіху: Як знайти баланс у житті
18. Як дружба впливає на наше життя
19. Секрети успіху
20. Люби себе!
21. Корисні звички для підтримки здоров'я
22. Секрети досягнення цілей
23. Магія Різдва: 8 ідей для зимових вихідних
24. Сила ранкових ритуалів
25. Практики для покращення самопочуття
26. Тест: визначення типу особистості
27. Тест: "Хто ти з 'Надприродного'?" (або будь-який інший серіал/фільм/гра)
28. Відкрий нові можливості: створення мапи бажань
Нам потрібна інформація, якщо клієнт обрав 1 та 2 тему — це ім'я та знак Зодіаку.

Для Playboy окремі теми:
1.Як зберегти пристрасть у відносинах
2. Топ іграшок для дорослих
3. Топ фільмів 18+
4. Ідеї для романтичних побачень
5. Сценарії для рольових ігор
6. Топ романтичних фільмів
7. Точки, які принесуть задоволення
8. Цікаві місця для кохання
9. Де можна зайнятися коханням у квартирі?
10. Пози, від яких вона скаже: "ТАК"
11. Сексуальний гороскоп (знаки Зодіаку)
12. Жіноча сексуальність
13. Пристрасть та егоїзм: топ-5 видів сексу для будь-якої пари
14. 17 простих способів як урізноманітнити секс
15. Ерогенні зони чоловіка
16. Red Flags у стосунках


Якщо клієнт бажає додати особисту інформацію — це вітається, але ми окремо не просимо її.
Необхідна кількість тем для статей:

• 12 стор. — 3-4
• 16 стор. — 4
• 20 стор. — 5-6
• 24 стор. — 6
• 28 стор. — 7
• 56 стор. — 10-12
• 72 стор. — 15-17
• 100 стор. — 18-20

Якщо клієнт бажає менше тем — це допустимо, головне, щоб не більше.
Якщо ж більше — пропонуємо або збільшити кількість сторінок, або зменшити кількість тем.

Скоба “фото зі статтями”: 1-3 робочих дні — це супер-термінова 🆘, 3-5 робочих днів — термінова❗️
Склейка “фото зі статтями”: 5-7 робочих днів — супер-термінова 🆘, 8-10 робочих днів — термінова❗️
Скоба “тільки з фото”: 1-3 робочих дні — супер-термінова 🆘, 3-5 робочих днів — термінова❗️
Склейка “тільки з фото”: 5 робочих днів — супер-термінова 🆘, 7-8 робочих днів — термінова❗️
При створенні ТЗ біля номера ставимо відповідний смайлик, що позначає ступінь терміновості журналу (приклад створення тз є вище).

Зарплата нараховується двічі на місяць — першого та п’ятнадцятого числа.

Першого числа вам буде відома загальна сума зарплати, також ви можете самостійно її розрахувати через CRM.

З подробицями грейдингу для дірект-менеджерів можна ознайомитися тут 👈🏻

У телеграм-менеджерів також дві категорії: А та В.

Категорія В: ставка 15000 грн + 3% від повторних продажів в телеграм
Категорія А: ставка 15000 грн + 5% від повторних продажів в телеграм

Перехід від категорії В до А: робота від 3 місяців без 3 балів за місяць

Як знизити свій рівень?
Щоб знизитися на рівень, потрібно зробити за місяць 5 повноцінних балів.

Насамперед, ми прагнемо покращити якість нашого сервісу, щоб клієнти залишалися максимально задоволеними та з радістю до нас поверталися)
За що можна отримати бал:

1. Низька конверсія клієнта (відповідь без запитання, ігнорування заперечення чи питань клієнта)
2. Відповідь у діректі довше 15 хвилин, у Telegram — довше 30 хвилин (з 9:00 до 10:00 не враховується)
3. Невнесення в CRM важливих деталей для відправки (оплата клієнта, особисті прохання клієнта, незаповнена доставка)
4. Неповна інформація в ТЗ для дизайнера
5. Погана передача зміни.
6. Несвоєчасне повідомлення за ТЗ для дизайнерів у групу (вносимо в перші 3 години після отримання інформації)
7. Запізнення на зміну більш ніж на 15 хвилин (працюємо 9:00-21:00)
8. Один бал ми отримаємо за приведення до поверненню коштів клієнту або прибирання накладеного платежу за виною менеджера.
9. 1 бал + штраф в розмірі трати (накладений платіж сплачується повністю)
10. Третину балу можна отримати за недотримання обов'язків, дедлайнів.
11. За всі інші моменти ми можемо отримати 0.33 бали - одну третину від балу, вони сумуються.

1 бал — попередження
2 бали — не оплачується відсоток від замовлення (якщо було недостатньо зусиль для конверсії, не оплачується відсоток від останнього продажу менеджера) 3 бали — те саме, що за 2, плюс дзвінок з керівниками. 4 і більше — краще не треба).
Також, якщо ви назбирали 3 бали, буде відмінено премію за виконання плану. Бали оновлюються щомісяця.