У запитах на весільний букет найчастіше буде два сценарії:

1. Наречена пише свій бюджет і просить показати варіанти.
2. Наречена надсилає фото/референс конкретного букета й запитує його вартість.

Наша задача — не просто відповісти на запитання, а допомогти людині обрати букет і поступово довести діалог до оформленого замовлення.

⸻

СЦЕНАРІЙ 1. «У мене бюджет 1500 грн. Що можете запропонувати?»

У нас є закріплений пост із весільними букетами та збережені сторіс із варіантами для наречених.

Спочатку дивимося бюджет клієнтки й самостійно підбираємо звідти декілька варіантів, які приблизно в нього потрапляють.

Не потрібно скидати людині все, що в нас коли-небудь було. Наша задача — звузити вибір і показати те, що реально відповідає її запиту.

Надсилаємо відповідні варіанти та дивимося на реакцію.

Якщо щось сподобалося

Супер — обговорюємо конкретний букет і переходимо до оформлення замовлення.

Якщо нічого не сподобалося

Тоді вже уточнюємо:

— які букети їй взагалі подобаються;
— які кольори хочеться;
— можливо, є збережені фото або референси;
— чи є квіти, які особливо подобаються або, навпаки, не подобаються.

Таким чином ми переходимо до другого сценарію — роботи з референсом.

⸻

СЦЕНАРІЙ 2. КЛІЄНТКА НАДСИЛАЄ РЕФЕРЕНС

Наприклад:

«Скільки коштуватиме такий букет?»

Перше, що ми робимо, — дивимося на склад букета.

Якщо склад нам знайомий

Наприклад, бачимо звичні для нас квіти: еустому, діантус, кущову троянду тощо.

Спочатку перевіряємо, чи робили ми вже щось схоже.

Якщо так — краще не просто назвати приблизну ціну чужого референсу, а показати наш реальний схожий букет:

«Ми робили дуже схожий варіант. Тут такий-то склад, його вартість була ___ грн».

Це одночасно дає клієнтці розуміння ціни й показує, як подібний букет виглядає саме в нашому виконанні.

Якщо склад незнайомий або ми не можемо одразу оцінити букет

Перший час — не вгадуємо.

Надсилаємо фото в нашу робочу групу та питаємо дівчат, що це за квіти / який приблизно склад / скільки такий букет може коштувати.

З часом більшість таких речей ти вже будеш визначати сама.

Але ось логіка, за якою ми рахуємо 👇

Як самостійно прорахувати незнайомий букет

Крок 1. Визначаємо квіти.

Якщо знаєш квітку — чудово.

Якщо не знаєш — можна скористатися Google або ChatGPT: завантажити фото й запитати, які квіти використані в букеті.

Крок 2. Рахуємо приблизну кількість.

За фото визначаємо, скільки приблизно використано кожної позиції.

Тут теж можна попросити ChatGPT допомогти порахувати видимі квіти, але результат обов’язково оцінюємо самі: частина квітів може бути прихована з іншого боку букета.

Крок 3. Дивимося закупівельну вартість.

Переходимо до поставок і дивимося, скільки ця квітка коштувала в останній поставці.

На основі останньої ціни можемо приблизно спрогнозувати вартість наступної поставки та прорахувати букет.

Якщо квітка незнайома, ціна сильно змінилася або ти не впевнена у своєму розрахунку — краще запитати в групі, ніж назвати клієнту неправильну ціну.

⸻

ВАЖЛИВО: НЕ ЗАКІНЧУЄМО ДІАЛОГ ЦІНОЮ

Не робимо так:

❌ «Такий букет буде коштувати приблизно 2200 грн».

І все.

Після розрахунку коротко пояснюємо клієнтці, що це за букет, який у ньому склад і скільки він коштуватиме.

І ОБОВ’ЯЗКОВО залишаємо запитання, яке продовжує діалог.

Наприклад:

«Як вам такий варіант? 💗 Чи розглядаємо ще щось в іншому стилі/складі?»

або:

«Як вам такий варіант? Чи, можливо, хочете, щоб я показала наші бестселери приблизно в цьому бюджеті?»

або:

«Якщо хочете, можемо також трохи змінити склад і вписатися в бюджет до ___ грн».

У клієнта завжди має бути зрозуміло, що відповісти нам далі.

⸻

БУКЕТ ПОГОДЖЕНО → ОФОРМЛЮЄМО ЗАМОВЛЕННЯ

Коли клієнтка вже визначилася з букетом, переходимо до організаційної частини.

1. Перевіряємо переписку

Перш ніж ставити будь-яке запитання, перечитуємо чат.

Можливо, людина вже написала:

«Мені потрібен букет 17 вересня о 9 ранку».

Тоді не потрібно через п’ять повідомлень питати:

«А на яку дату вам потрібен букетик?»

Не змушуємо клієнта повторювати одну інформацію десять разів.

2. Дата

Якщо дати ще немає в переписці:

«Підкажіть, будь ласка, на яку дату потрібен букетик?»

3. Спосіб отримання

Уточнюємо:

доставка чи самовивіз.

Якщо самовивіз — одразу пишемо, звідки можна буде забрати букет.

4. Час

Після цього уточнюємо час:

— на котру потрібна доставка;
— або приблизно о котрій клієнтка планує забрати букет самостійно.

⸻

ПЕРЕДОПЛАТА

Замовлення ми фіксуємо тільки після передоплати або повної оплати.

Коли всі деталі погоджені, пишемо клієнтці, що можемо зафіксувати замовлення.

Пропонуємо:

— часткову передоплату;
— або повну оплату.

Для весільних букетів стандартна часткова передоплата — орієнтовно 500 грн.

Після того як клієнтка обрала варіант оплати, надсилаємо наші реквізити.

ВАЖЛИВО: перед відправкою реквізитів змінюємо в шаблоні суму саме під це замовлення.

Наприклад:

Повна оплата — 2000 грн
Передоплата — 500 грн

Просимо після оплати надіслати скриншот.

⸻

ОПЛАТУ ОТРИМАЛИ → ФІКСУЄМО ЗАМОВЛЕННЯ

Після отримання підтвердження оплати надсилаємо клієнтці повне резюме її замовлення.

Це дуже важливий етап: клієнтка має побачити все, що ми зафіксували, і перевірити, що ми однаково зрозуміли домовленості.

Шаблон замовлення:

Фіксую ваше замовлення 💗

Букет:
[ОБОВ’ЯЗКОВО прописуємо погоджений склад / опис букета]

Дата:

⸻

Час:

⸻

Спосіб отримання:
доставка / самовивіз

Отримувач:

⸻

заповнюємо, якщо це доставка

Оплата:
___ грн — часткова передоплата / повна оплата

Якщо була часткова передоплата, має бути зрозуміло, яка сума залишилася до оплати.

⸻

ЗАВЕРШЕННЯ

Після того як замовлення зафіксували, надсилаємо наш фінальний шаблон + фото.

Механіка:

якщо клієнт рекомендує нас іншій людині й та оформлює замовлення, клієнт отримує безкоштовну доставку на наступне замовлення, а людина, яка прийшла за рекомендацією, — свою знижку.

Після цього замовлення в директі вважаємо оформленим.



Переходимо до заповнення срм. Про це дивись відео в чаті
⸻

ГОЛОВНИЙ ПРИНЦИП

Тут немає скрипту, який потрібно слово в слово повторювати кожному клієнту.

Є логіка діалогу:

зрозуміти запит → запропонувати рішення → отримати реакцію → погодити букет → зібрати відсутні організаційні дані → отримати оплату → зафіксувати всі домовленості.

І головне: не вгадуємо, якщо не знаємо.

Не знаєш квітку — шукаєш.
Не знаєш ціну — перевіряєш поставки.
Не впевнена в розрахунку — питаєш у групі.
Не пам’ятаєш, чи клієнт уже називав дату, — перечитуєш чат.

Краще витратити дві хвилини на перевірку, ніж упевнено продати букет, який потім неможливо зібрати за названу суму 😅

У звичайних букетах може бути декілька типів запитів:

1. Клієнт відповідає на нашу сторіс або пост: «Хочу такий букет».
2. Клієнт надсилає наш старий букет і запитує його вартість / чи можемо повторити.
3. Клієнт надсилає чужий референс і хоче щось схоже.
4. Клієнт описує побажання або називає бюджет і просить щось підібрати.

У кожному випадку наша перша задача — зрозуміти, що саме ми можемо запропонувати клієнту зараз або на потрібну йому дату і скільки це реально коштуватиме.

⸻

СЦЕНАРІЙ 1. КЛІЄНТ НАДСИЛАЄ НАШ БУКЕТ

Наприклад, відповідає на сторіс:

«Хочу такий 💗»

або надсилає наш пост:

«Скільки коштує цей букет?»

Спочатку перевіряємо, наскільки актуальна публікація

Якщо букет зараз стоїть у холодильнику, а на сторіс/публікації вказана його актуальна ціна — продаємо за цією ціною.

Якщо публікація стара — не називаємо автоматично стару ціну.

Навіть якщо ми можемо повторити цей букет із квітів у холодильнику, спочатку перевіряємо, чи не змінилася вартість квітів.

Перераховуємо букет за актуальними цінами → тільки після цього називаємо клієнту вартість.

Правило: стара фотографія ≠ актуальна ціна.

⸻

СЦЕНАРІЙ 2. КЛІЄНТ НАДСИЛАЄ ЧУЖИЙ РЕФЕРЕНС

Тут працюємо приблизно за тією ж логікою, що й із весільними букетами.

Спочатку розбираємо референс:

— які тут квіти;
— приблизно скільки їх;
— яка зелень/додаткові елементи;
— це звичайний букет чи композиція;
— яка використана упаковка/основа.

Звертаємо увагу на основу композиції

Якщо це не звичайний букет, а композиція в кошику, коробці тощо — вартість самої основи теж входить у розрахунок.

Наприклад, плетений кошик може коштувати досить дорого, тому не можна порахувати лише квіти й назвати цю суму клієнту.

⸻

ЯК ПРОРАХУВАТИ ЧУЖИЙ РЕФЕРЕНС

1. Визначаємо квіти та кількість

Якщо все впізнаємо — рахуємо самостійно.

Якщо не знаємо, що це за квітка, можна використати Google або ChatGPT.

Так само можна приблизно визначити кількість квітів на фотографії.

2. Перевіряємо ціни

Йдемо до наших постачальників і дивимося:

— чи є зараз така квітка;
— скільки вона коштує зараз;
— або скільки вона коштувала в останній поставці.

І вже на основі цього розраховуємо приблизну вартість букета для клієнта.

⸻

ДУЖЕ ВАЖЛИВО: КОЛИ ПОТРІБЕН БУКЕТ?

Від дати залежить, чи можемо ми взагалі обіцяти клієнту конкретний склад.

Букет потрібен СЬОГОДНІ

Спочатку дивимося, чи можемо зібрати його з квітів, які вже є в холодильнику.

Якщо потрібних квітів немає — перевіряємо, чи буде сьогодні поставка.

Наприклад, якщо сьогодні до нас їде Lux Garden, перевіряємо їх актуальний асортимент.

Є потрібна квітка → можемо швидко замовити її під клієнта.

Немає → не обіцяємо те, чого фізично не можемо дістати.

Тоді наша задача — запропонувати максимально схожу альтернативу з того, що є в наявності.

Не просто:

❌ «Такого немає».

А:

«Саме цієї квіточки сьогодні, на жаль, немає, але можемо зробити дуже схожий варіант ось із таким складом…»

І показуємо/описуємо альтернативу.

⸻

БУКЕТ ПОТРІБЕН НА ІНШУ ДАТУ

Якщо замовлення на післязавтра, наступний тиждень тощо — можливостей значно більше.

Перевіряємо наших постачальників і дивимося, де можна замовити потрібні позиції.

Фіксуємо собі:

— яка квітка потрібна;
— скільки;
— у якого постачальника її потрібно замовити.

Тобто ми вже не обмежені лише складом холодильника.

Але перш ніж остаточно підтвердити клієнту букет, маємо бути впевнені, що потрібний склад реально зможемо отримати.

⸻

ЯКЩО БУКЕТ МОЖНА ЗІБРАТИ З ХОЛОДИЛЬНИКА

Перевіряємо:

1. Чи є всі потрібні квіти.
2. Чи достатньо їх у потрібній кількості.
3. Чи вони вільні та не відкладені під інші замовлення.
4. Скільки букет коштуватиме за актуальними цінами.

Після цього називаємо клієнту вартість.

⸻

ЯКЩО ПОТРІБНО ЗМІНИТИ БЮДЖЕТ АБО СКЛАД

Тут ми не прив’язані намертво до референсу.

Якщо клієнту подобається букет, але він хоче дешевше — дивимося, як можна адаптувати склад або об’єм під його бюджет.

Якщо клієнт хоче більший букет — прекрасно 😄 Збільшуємо кількість квітів / додаємо позиції та перераховуємо вартість.

Головне — перед погодженням бути впевненою:
ми можемо зробити цей букет + за ці гроші + на потрібну дату + потрібні квіти дійсно будуть.

Тільки після цього переходимо до оформлення.

⸻

БУКЕТ ПОГОДЖЕНО → СПОСІБ ОТРИМАННЯ

Запитуємо:

доставка чи самовивіз?

Якщо самовивіз — надсилаємо адресу.

Якщо доставка — просимо адресу й одразу попереджаємо:

«Зараз прорахуємо вартість доставки та додамо її до вартості замовлення 💗»

Прораховуємо доставку та повідомляємо клієнту повну суму.

⸻

ЯКЩО ЗАМОВНИК НЕ ЗНАЄ АДРЕСУ ОТРИМУВАЧА

Це абсолютно нормально.

Наприклад, чоловік хоче зробити сюрприз і каже:

«Я не знаю, де вона буде. Можете самі їй написати?»

Можемо.

Якщо доставка потрібна найближчим часом — зв’язуємося з отримувачем одразу.

Пишемо приблизно:

«Добрий день 💗 Для вас замовили букетик. Підкажіть, будь ласка, коли вам буде зручно його отримати та за якою адресою?»

Отримувач надсилає адресу й зручний час.

Після цього розраховуємо доставку та повідомляємо її вартість саме замовнику.

Не отримувачу.

⸻

ЛИСТІВКА

Коли питання з букетом та доставкою вирішене, уточнюємо:

«Чи потрібна до букетика листівка?»

Якщо так:

«Залиште, будь ласка, текст, який потрібно написати 💗»

Текст обов’язково фіксуємо саме так, як його надіслав клієнт.

⸻

ОПЛАТА

Якщо це букет на доставку найближчим часом або найближчими днями, беремо повну оплату замовлення.

Логіка проста: клієнт одразу оплачує букет + доставку, після чого ми більше не повертаємо його до питання грошей.

Надсилаємо реквізити з правильною сумою та просимо:

«Після оплати надішліть нам, будь ласка, скриншот 💗»

⸻

ОПЛАТУ ОТРИМАЛИ → ФІКСУЄМО ЗАМОВЛЕННЯ

Після скриншота надсилаємо клієнту повну інформацію про замовлення на перевірку.

Фіксую ваше замовлення 💗

Букет:
[склад / опис / погоджений референс]

Вартість букета:
___ грн

Дата:

⸻

Час:

⸻

Спосіб отримання:
доставка / самовивіз

Адреса доставки:

⸻

Отримувач:
ім’я + номер телефону

Листівка:
«___»

Доставка:
___ грн

Оплата:
___ грн — оплачено повністю

Клієнт має підтвердити, що все правильно.

Тільки після цього вважаємо всі деталі замовлення остаточно погодженими.

⸻

ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ

Коли клієнт підтвердив:

«Так, усе правильно»

— надсилаємо наш фінальний скрипт подяки за замовлення та інформацію про рекомендації.

Якщо клієнт рекомендує нас іншій людині й вона оформлює замовлення:

— новий клієнт отримує знижку;
— наш клієнт отримує безкоштовну доставку на наступне замовлення.

⸻

КОРОТКА ЛОГІКА ДЛЯ СЕБЕ

Наш букет?
→ перевірити актуальність ціни.

Чужий букет?
→ визначити склад + кількість + основу/упаковку → перевірити ціни.

Потрібен сьогодні?
→ холодильник → сьогоднішні поставки → якщо немає, запропонувати альтернативу.

Потрібен пізніше?
→ перевірити постачальників → зрозуміти, що і де потрібно замовити.

Букет погоджено?
→ переконатися, що квіти доступні → доставка/самовивіз → адреса → час → листівка → оплата → скриншот → повна фіксація замовлення → підтвердження клієнта → фінальний скрипт.

І ще одне правило

Перед кожним наступним запитанням дивимося переписку вище.

Якщо клієнт у першому ж повідомленні написав:

«Хочу цей букет завтра о 17:00 з доставкою на Перемогу»

— не потрібно потім окремо питати дату, час і чи потрібна доставка.

Збираємо лише ту інформацію, якої нам ще не вистачає.

Коли бачиш запит на дуже великий букет або композицію, не поспішай рахувати його просто за стандартною ціною квітки.

Тут є два важливих нюанси: градація ціни та вартість основи.

⸻

1. ВЕЛИКА КІЛЬКІСТЬ КВІТІВ = ПЕРЕВІРЯЄМО ГРАДАЦІЮ ЦІНИ

Для деяких квітів при великій кількості змінюється ціна для клієнта.

Тобто умовно:

20 троянд × стандартна ціна
і
200 троянд × стандартна ціна

— це не обов’язково правильний розрахунок.

На великій кількості може діяти інша ціна за одну квітку.

Тому головне правило:

❗️Бачиш великий букет → запитай у групі, чи є на цю кількість градація ціни.

Перший час краще уточнювати кожен такий розрахунок.

Поступово ти вже запам’ятаєш, з якої кількості та на які квіти ми змінюємо ціну.

Градація залежить не від фізичного розміру букета, а від кількості конкретної квітки

Наприклад:

величезна композиція з 15 гортензій може виглядати дуже масштабно, але 15 гортензій — це недостатньо велика кількість для зміни ціни.

А композиція такого самого фізичного розміру з троянд може містити 200 троянд — і тут уже може діяти градація.

Тому не орієнтуємося просто на:

«Ого, здоровенний букет».

Дивимося саме на кількість квітів та їх вид.

⸻

2. ВЕЛИКА КОМПОЗИЦІЯ = НЕ ЗАБУВАЄМО ПРО ОСНОВУ

Великі композиції ми можемо робити:

у корзині з лози або в кашпо.

І це не безкоштовна упаковка — вартість основи обов’язково додаємо до вартості квітів.

⸻

🧺 КОРЗИНА З ЛОЗИ

Це великі жорсткі корзини з лози.

Вони досить дорогі, тому ніколи не забуваємо додати корзину в розрахунок композиції.

Орієнтовні ціни для клієнта:

≈ 50 см — 1200–1300 грн
більша — 1600 грн
найбільша, приблизно на 400–500 троянд — 2000 грн

⚠️ Ціни на корзини краще перевірити перед остаточним розрахунком, особливо якщо давно не замовляли конкретний розмір.

⸻

🪴 КАШПО

Кашпо — це наші плетені декоративні кошики.

На відміну від корзин із лози, тут розрахунок простіший:

кашпо — 500 грн для клієнта.

Ці 500 грн обов’язково додаємо до вартості композиції.

⸻

ЯК РАХУЄМО ВЕЛИКУ КОМПОЗИЦІЮ

Умовно клієнт надсилає величезну корзину з трояндами.

Не робимо просто:

кількість троянд × звичайна ціна троянди.

Спочатку:

визначаємо кількість квітів → перевіряємо, чи є градація ціни → визначаємо вид і розмір основи → додаємо її вартість → отримуємо фінальну вартість композиції.

Головне правило

На великих замовленнях перший час завжди краще перепитати.

Особливо якщо:

— дуже велика кількість одного виду квітів;
— 100+ троянд;
— незвичайна композиція;
— велика корзина;
— ти не впевнена, чи працює тут градація ціни.

На великому букеті помилка навіть у 10–20 грн на одній квітці може перетворитися на кілька тисяч гривень різниці. Тому тут краще один раз написати в групу: «Дівчата, тут буде градація?», ніж випадково подарувати клієнту половину композиції 😅

Коли самостійно прораховуємо букет за складом або референсом, не забуваємо додавати вартість упаковки.

Виняток — весільні букети: для них діє окрема система оформлення.

⸻

💐 ЗВИЧАЙНІ БУКЕТИ

Якщо клієнт надсилає референс, спочатку дивимося не тільки на квіти, а й на стиль упаковки.

Чи схожа упаковка на нашу?

Якщо на референсі приблизно така упаковка, яку ми зазвичай робимо, — чудово, рахуємо букет у нашому стандартному оформленні.

Якщо упаковка критично відрізняється від нашого стилю, обов’язково попереджаємо про це клієнта ДО оформлення замовлення.

Не обіцяємо точну копію того, чого ми не робимо.

Можна пояснити:

«Сам букет і його склад зможемо повторити максимально близько 💗 Єдине — упаковку ми робимо у своєму стилі, тому оформлення буде відрізнятися від референсу».

⸻

СКІЛЬКИ ДОДАЄМО ЗА УПАКОВКУ

При самостійному прорахунку звичайного букета:

Букет до 1500 грн → +50 грн за упаковку.

Букет від 1500 грн → +100 грн за упаковку.

Тобто при розрахунку не зупиняємося на вартості самих квітів.

Квіти + упаковка = вартість готового букета для клієнта.

⸻

👰 ВЕСІЛЬНІ БУКЕТИ

У весільних букетах звичайної упаковки немає.

Але якщо ми самостійно прораховуємо унікальний весільний букет за запитом/референсом, а не продаємо вже готовий варіант із нашої бази з установленою ціною, до розрахованої вартості квітів додаємо:

+150 грн за оформлення весільного букета.

У ці 150 грн входять:

оформлення + стрічка + аквабокс.

Тобто:

квіти за актуальним розрахунком + 150 грн = фінальна вартість весільного букета.

Якщо ж клієнт обирає наш готовий варіант із уже встановленою ціною, повторно +150 грн не додаємо — оформлення вже враховане у вартості.

⸻

ШПАРГАЛКА

Звичайний букет до 1500 грн → квіти + 50 грн упаковка

Звичайний букет від 1500 грн → квіти + 100 грн упаковка

Унікальний весільний букет за індивідуальним прорахунком → квіти + 150 грн оформлення

Готовий весільний варіант із нашою встановленою ціною → нічого додатково не додаємо

І завжди пам’ятаємо: якщо клієнт показав референс із зовсім іншою упаковкою — попереджаємо, що оформлення буде в нашому стилі, ще до того, як він оплатить замовлення.

Цей розділ — база. Незалежно від того, що замовляє людина: букет на 1000 грн, весільний букет чи композицію на 50 000 грн — принципи комунікації залишаються однаковими.

Ми спілкуємося від імені Merilona Flowers, тому кожне наше повідомлення — це частина враження людини про бренд.

⸻

1. МИ ЗАВЖДИ ВВІЧЛИВІ 💗

Наш бренд любить людей.

Ми доброзичливі, позитивні, ввічливі й хочемо, щоб людині було приємно не тільки отримати наш букет, а й пройти весь шлях замовлення разом із нами.

Навіть якщо клієнт:

— не розбирається у квітах;
— називає нереалістичний бюджет;
— плутає назви;
— ставить очевидні для нас запитання;
— неправильно оцінює вартість букета.

Ми ніколи не виставляємо людину дурною.

Те, що для нас очевидно, для клієнта може бути абсолютно новою інформацією.

Наприклад, людина хоче метрову троянду й очікує, що за її бюджет можна купити значно більше квітів, ніж насправді.

Не відповідаємо в стилі:

❌ «За такі гроші метрових троянд стільки не буває».

Пояснюємо:

«Метрова троянда через свою висоту коштує дорожче 🌹 Тому у ваш бюджет можемо зробити букет приблизно з 10 таких троянд. Або можу запропонувати інший варіант, який за цей бюджет виглядатиме об’ємніше. Що вам більше подобається?»

Не просто виправляємо клієнта — даємо йому рішення.

⸻

2. МИ СПІЛКУЄМОСЯ ЖИВО

Ми можемо й повинні використовувати:

💗 смайлики;
🌸 емодзі;
дужки «))»;
живі формулювання.

Але без перебору.

Нам не потрібно:

«Доброго дняяяя 🥹💗🌸💕🥰💐✨✨✨ Дуже раді вашому повідомленнюууу 💗💗💗»

Наша комунікація має бути теплою й людяною, а не нагадувати напад емодзі.

⸻

3. МИ ВЕДЕМО ДІАЛОГ

Це одне з головних правил Direct.

Ми — ведучі в цій грі.

Клієнт не зобов’язаний знати:

— що потрібно обрати спочатку;
— коли назвати дату;
— коли потрібна адреса;
— як оформлюється доставка;
— коли потрібно оплатити;
— що потрібно зробити далі.

Ми це знаємо.

Тому саме ми ведемо людину від першого повідомлення до оформленого замовлення.

⸻

4. НЕ ЗАЛИШАЄМО ДІАЛОГ У ТУПИКУ

Після нашої відповіді в людини має бути зрозуміло:

ЩО РОБИТИ ДАЛІ?

Тому після повідомлень стараємося ставити запитання, яке рухає замовлення вперед.

Наприклад:

❌ «Цей букет коштуватиме 1700 грн».

Клієнт прочитав. І що далі?

Краще:

«Такий букет зараз буде коштувати приблизно 1700 грн 💗 Як вам цей варіант? Чи підберемо щось ближче до 1500 грн?»

Або:

«Можемо зробити такий варіант 🌸 Підкажіть, будь ласка, на яку дату потрібен букетик?»

⸻

5. ЯКЩО КЛІЄНТ «ЗІЙШОВ ЗІ СТЕЖКИ» — ПОВЕРТАЄМО ЙОГО

Діалог не завжди буде йти ідеально за нашим планом.

Ми запитали дату — клієнт замість відповіді запитав:

«А ці троянди ароматні?»

Не ігноруємо його питання заради свого сценарію.

Спочатку відповідаємо.

А потім своїм наступним питанням повертаємо діалог туди, куди нам потрібно:

«Так, вони мають легкий аромат 🌹 Підкажіть тоді ще, будь ласка, на яку дату вам потрібен букетик?»

Тобто:

відповіли клієнту → повернулися до наступного кроку.

⸻

6. МИ НЕ ПРОСТО ВІДПОВІДАЄМО — МИ ШУКАЄМО НАЙКРАЩИЙ ВАРІАНТ

Наприклад:

«У мене бюджет 1500 грн. Що можете запропонувати сьогодні?»

Не відповідаємо:

«Є троянди, діантуси та еустома».

Це не рішення.

Ми самі:

— дивимося актуальне наповнення холодильника;
— переглядаємо наші попередні роботи;
— шукаємо букети, склад яких зараз можемо повторити;
— підбираємо декілька красивих варіантів.

І вже їх показуємо клієнту.

⸻

7. БЮДЖЕТ — ЦЕ ОРІЄНТИР, А НЕ СТІНА

Якщо людина сказала:

«Хочу букет приблизно на 1500 грн»

це не означає, що ми маємо показувати тільки букети рівно за 1500.

Можемо запропонувати, наприклад:

1300 грн;
1400 грн;
1500 грн;
1600 грн.

І навіть варіант приблизно за 1700 грн, якщо він дуже добре підходить під запит.

Але пояснюємо, що розмір і склад можна адаптувати.

Наприклад:

«Цей варіант на фото виходить приблизно 1700 грн, але можемо трохи зменшити кількість діантусів і зробити його ближче до вашого бюджету — приблизно 1500 грн 💗 Як вам такий?»

Тобто ми не відмовляємося від хорошого варіанту тільки через різницю у 100–200 грн.

⸻

8. КОМУНІКАЦІЯ З ФЛОРИСТОМ

Direct і флорист мають працювати як одна система.

Флорист надсилає фото та/або відео актуального холодильника на початку та наприкінці дня.

Це потрібно, щоб менеджер Direct розумів:

— які квіти зараз є;
— скільки їх приблизно залишилося;
— що можна запропонувати клієнту;
— які наші попередні роботи можна повторити;
— що можна скласти під конкретний бюджет.

Але пам’ятаємо:

квітка стоїть у холодильнику ≠ вона точно вільна.

Частина квітів може бути зарезервована під уже оформлені замовлення.

Якщо є сумнів — уточнюємо у флориста.

⸻

9. ТЕРМІНОВІ ЗАМОВЛЕННЯ 🚨

Клієнт може написати:

«Мені потрібно забрати букет через 10 хвилин».

або:

«Можете зараз зібрати й одразу відправити таксі?»

Ніколи самостійно не обіцяємо час виготовлення.

Спочатку пишемо флористу:

«Як у тебе по завантаженню? Можеш зараз взяти терміновий букет? Скільки часу тобі потрібно?»

Тільки після відповіді флориста називаємо час клієнту.

Наприклад, флорист каже:

«Мінімум 30 хвилин».

Тоді:

«Так, зможемо 💗 Найшвидше зможемо передати букет кур’єру приблизно через 30 хвилин. Вам підійде?»

Підходить → оформлюємо.

Не підходить → значить, цього разу не підходить.

Ми не обіцяємо неможливе заради того, щоб просто отримати замовлення.

⸻

10. ЯКЩО БУКЕТ ЗАМОВЛЯЮТЬ ДЛЯ ІНШОЇ ЛЮДИНИ

Коли нам потрібно уточнити адресу/час або вже організувати доставку, зв’язуємося з отримувачем.

Перед відправленням букета маємо переконатися, що людина готова його отримати.

Наприклад:

«Добрий день 💗 Для вас замовили букетик. Підкажіть, будь ласка, чи зручно вам буде його сьогодні отримати?»

Після цього уточнюємо потрібні для доставки дані.

⸻

11. БЕЗ ПІДТВЕРДЖЕННЯ ОТРИМУВАЧА БУКЕТ НЕ ВІДПРАВЛЯЄМО

Якщо отримувач не відповідає — не викликаємо кур’єра навмання.

Повідомляємо замовнику:

«Поки що не можемо зв’язатися з отримувачем. Почекаємо на відповідь і, щойно людина підтвердить, що зможе прийняти букет, організуємо доставку 💗»

Чекаємо.

Тільки коли отримувач підтвердив, що він на місці/зможе зустріти кур’єра, запускаємо доставку.

⸻

12. НЕ РОЗКРИВАЄМО ОСОБУ ЗАМОВНИКА БЕЗ ДОЗВОЛУ

Отримувач може запитати:

«А хто мені замовив букет?»

Не відповідаємо автоматично.

Навіть якщо прекрасно бачимо ім’я замовника в Instagram.

Переходимо в діалог із замовником:

«Отримувач запитує, від кого букетик 😊 Можемо сказати ваше ім’я?»

Якщо замовник дозволив

Повертаємося до отримувача та повідомляємо ім’я/акаунт залежно від ситуації.

Якщо замовник хоче залишитися анонімним

Відповідаємо отримувачу:

«На жаль, не можемо розкрити цю інформацію — замовник захотів залишитися анонімним 💗»

І на цьому все.

⸻

13. НЕ РОЗКРИВАЄМО ОСОБИСТІ ДАНІ ОТРИМУВАЧА ЗАМОВНИКУ

Це працює і в інший бік.

Наприклад, замовник каже:

«Я не знаю її адресу. Можете самі запитати?»

Так, можемо.

Ми зв’язуємося з отримувачем і отримуємо адресу для виконання доставки.

Але якщо після цього замовник запитує:

«А який вона дала вам адрес?»

ми не передаємо його автоматично.

Це особиста інформація іншої людини.

Можемо відповісти:

«Адресу для доставки ми вже отримали 💗 Але передавати особисті дані отримувача без його дозволу не можемо. Якщо хочете, можемо запитати, чи можна повідомити адресу вам».

Якщо замовник каже:

«Так, запитайте» — запитуємо отримувача.

Дозволив → повідомляємо.

Не дозволив → не повідомляємо.

Якщо замовнику ця інформація не потрібна — просто організовуємо доставку.

⸻

14. РОЗРАХУНОК ДОСТАВКИ 🚕

Для розрахунку доставки вказуємо:

точку відправлення — наш офіс;
точку отримання — адресу клієнта.

Отриману вартість додаємо до замовлення та повідомляємо замовнику.

Доставка до квартири

Якщо потрібно, щоб кур’єр не просто приїхав до будинку, а підняв букет безпосередньо до квартири, додаємо:

+45 грн.

Це також враховуємо при фінальному розрахунку доставки.

⸻

ГОЛОВНА ФІЛОСОФІЯ DIRECT

Менеджер Direct — це не людина, яка сидить і відповідає:

«Так».
«Ні».
«1500 грн».
«Є в наявності».

Ти ведеш клієнта.

Ти знаєш, яку інформацію потрібно отримати, що потрібно перевірити, що запропонувати й який наступний крок має зробити людина.

Тому логіка практично кожного діалогу така:

клієнт щось запитав → ми відповіли → дали рішення/варіант → поставили наступне питання → повели далі.

І при цьому наше завдання — не просто будь-якою ціною продати букет.

Наше завдання — щоб людина отримала максимально класний варіант за свій бюджет, нормальний сервіс і відчуття, що про її замовлення реально подбали.